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15.000 Anrufe täglich

Nichts ist im Krisenfall wichtiger als eine zentrale Hotline für alle Fragen der Betroffenen: 4000-4001. Das Hotline-Team für die Corona-Risikogruppen musste das von heute auf morgen für ganz Wien stemmen.

Corona-Kontrolle durch die Gruppe Sofortmaßnahmen ©Gruppe Sofortmaßnahmen der Stadt Wien

Rund um die Uhr waren Gabriele Wachtler, Matthias Switek und die KollegInnen für Anrufe erreichbar ©PID/Martin Votava

Die Gruppe Sofortmaßnahmen mit Elisabeth Smretschnig war rund um die Uhr im Einsatz @Gruppe Sofortmaßnahmen

"Wissen Sie, dass mir noch nie wer irgendetwas geschenkt hat?", war eine alte Dame den Tränen nahe, als sie von KollegInnen des "Mobilen Teams" des Stadtservice das erste Lebensmittelpaket vorbeigebracht bekam. "Manche haben wirklich geweint, 'dass wer an mich denkt'", erzählt Elisabeth Smretschnig. Sie und ihre sieben KollegInnen des mobilen Teams, welche normalerweise unter anderem "Ortsaugenschein" durchführen, waren zwischen 14. März 2020 und 8. Mai 2020 für die Zustellung der Lebensmittelpakete zuständig, die über die Corona-Hotline 4000-4001 angefordert werden konnten. "Es war oft sehr berührend; und es hat uns Elan gegeben, dass wir etwas tun können - obwohl die ganze Welt stillsteht.

"Für Menschen über 65 Jahren sowie Personen mit chronischen Vorerkrankungen jeden Alters, die keine Angehörigen hatten für ihre persönliche Versorgung, organisierte die Stadt Wien binnen Tagen die kostenlose Versorgung mit dem Nötigsten. In den Papiertaschen waren - aus Gründen der Haltbarkeit - verschiedene Dosen mit Gulasch, gefüllten Paprika oder Ähnlichem, ein paar Weckerl, Käse und Dauerwurst, Mineralwasser. Aber auch eine kleine Packung Klopapier und Zahncreme. Das Allernötigste eben, um einige Tage über die Runden zu kommen. Die 5 bis 6 kg schweren "Pakete" wurden von den beiden Handelsketten REWE und SPAR zusammengestellt. Die einen lieferten täglich in das Logistik-Lager im 23. Bezirk, die anderen direkt bis zur Rathaus-Garage.

Draußen im Einsatz

Damit wurden dann rund 150 Adressen in ganz Wien beliefert. Sechs Autos waren täglich im Einsatz, um ihre zirka 25 Pakete auszuliefern. "Wir haben Routen zusammengestellt und mussten gut planen. Weil wir wussten oft nicht, ob es nicht vier Stockwerke hoch geht ohne Lift. Und vor allem braucht es ja auch Zeit, das Paket vor die Wohnungstür zu stellen, anzuläuten und in zwei Metern Abstand dann zu warten, bis aufgemacht wird. Das dauert bei älteren Leuten schon einmal", schildert Elisabeth Smretschnig. "Dabei haben wir fast ganz Wien kennengelernt, Gegenden, in denen man noch nie gewesen ist. Und es war so schön, weil alles geblüht hat, und weit und breit niemand auf der Straße war. Es war fast wie eine Belohnung, weil wir ja nicht im Home-Office eingesperrt waren."

Und dazu die vielen interessanten Telefonate und Kontakte. Denn fast jeder wurde noch einmal angerufen, was er oder sie vielleicht noch persönlich benötigt. Von der Apotheke zum Beispiel. Oder wenn jemand Futter für sein Haustier brauchte, dann wurde der Kontakt zu den caritativen Organisationen hergestellt. Insgesamt wurden über 2.000 Pakete ausgeliefert. Manche AnruferInnen sind mehr als eine Woche damit ausgekommen, andere haben sich schon nach ein paar Tagen wieder gemeldet, dass sie wieder etwas bräuchten.

"Für viele waren wir auch eine Abwechslung und das Highlight der Woche", erinnert sich Smretschnig. Einige hatten seit Tagen mit niemandem gesprochen, geschweige denn jemanden gesehen. "Es macht schon nachdenklich, wie oft wir 'Ich mag meine Kinder nicht belästigen' gehört haben."

Drinnen bei der Organisation

"Die Spitze waren 43.000 Anrufe an einem Tag", erinnert sich Walter Hillerer, Gruppenleiter Sofortmaßnahmen und Stadtservice Wien der Magistratsdirektion. "Das war am 6. April, am Tag nach dem Bekanntmachen der Corona-Hotline. Denn bei uns sind ja alle Anfragen zusammen gekommen, auch von den Dienststellen, die nicht mehr offen waren. Also auch wenn jemand nur wissen wollte, wann das Bezirksamt jetzt offen hat." Die Telefone waren 7 Tage 24 Stunden besetzt, um den WienerInnen rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen. "Dazu habenwir die bestehenden Ressourcen kontinuierlich zusammen geführtund aufgestockt.

Vom Tag des Lockdown an waren die rund 50 KollegInnen beim Wien Telefon für die Hotline zuständig. Weitere sechs KollegInnen aus dem Team der "Sag's Wien-App" bearbeiteten die zirka 2.000 bis 3.000 Meldungen, die über diesen Kanal wie in jedem Monat hereinkamen. Dann wurden die acht KollegInnen der Stadtinformation zugezogen, denn es gab ja keine Rathaus-Führungen oder Touristen-Anfragen mehr", erläutert Hillerer. "Und nachdem die Aktion mit den Lebensmittelpaketen für Risikogruppen ins Leben gerufen war, haben wir die acht KollegInnen des ,MobilenTeams' für die Auslieferung ins Corona-Wien-Team integriert. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gemeinsam haben wirklich ihr Bestes gegeben und tolle Arbeitgeleistet."

Rascher Informationstransferist essentiell

Die größte Herausforderung dabei: das Wissensmanagement. Denn in einer Krise ist es essentiell, dass allen alle wichtigen Informationen sofort zur Verfügung stehen. In Windeseile wurden FAQ-Blätter oder Listen mit allen relevanten AnsprechpartnerInnen in den Ministerien erarbeitet und regelmäßig im Intranet upgedatet. "Wir haben von Tag zu Tag dazugelernt. Zum Beispiel, dass wir zur Erhebung des Bedarfs von Lebensmittelpaketen einen Leitfaden brauchen, um Missverständnisse auszuschließen - weil sich zu Beginn auch einige Alleinstehende anmeldeten, die zu keiner Risikogruppe gehörten und sehr wohl über ein familiäres Umfeld verfügten", erzählt Hillerer über die täglich neuen Herausforderungen, besonders in den ersten Wochen nach Ausbruch des Coronavirus. "Wir haben dann zum Beispiel begonnen, das Geburtsdatum abzufragen."

Nach den Hilfsmaßnahmen ...

Damit die durchschnittlich 16.000 Anfragen per Telefon, E-Mail oder App pro Tag bewältigt werden konnten, wurden die KollegInnen in Teams für den Tag- und Nachtdienst  eingeteilt, regelmäßig geschultund auf eine interne Qualitätssicherung  geachtet. "Die Kernzeit für die Anrufewar sicher zwischen 8 und 12 Uhr", weiß Hillerer. "Aber auch in der Nacht gab es rund 500 bis 1.000 AnruferInnen täglich."

Mitte Mai wurden diese Hilfsmaßnahmen dann parallel mit dem Hochfahren der Betriebe, Schulen und des öffentlichen Lebens Schritt für Schritt reduziert - um sich gleich auf die nächste extrem wichtige Aufgabe vorzubereiten: Kern-Teams von rund 20 Personen wurden für das Contact-Tracing geschult und sind seit Mitte Mai im Einsatz. "Da ist dieZusammenarbeit extrem komplex  mitdem KAV und der MA 15, sie läuft aber  sehr gut", so Martin Heindl, Teamleiter  des Contact-Tracing. "Zum einen wegender vielen Programme der MA 15, deren Schulung sehr aufwendig ist. Aber auch die sprachliche Komponente - die Interviews mit den ausländischen Mitbürgerinnen und Mitbürgern zu führen - darf man nicht unterschätzen.".

... nun Contact-Tracing

"Es geht darum, Kontakte genau zurück zu  verfolgenund betroffenen Personen im Umfeld von positiv getesteten Personen  gut zu erklären, dass sie jetzt zu Hausebleiben müssen", beschreibt Elisabeth Smretschnig eine der Kernaufgaben des Teams Sofortmaßnahmen beim Contact-Tracing. "Aber bis jetzt hat noch niemand die Antworten auf den Fragenkatalog verweigert. Die Leute sind besorgt und wissen, dass Mitarbeit wichtig ist. Eigentlich waren noch alle kooperativ und hilfsbereit."

teamwork(at)fsg-hg1.at

"Contact-Tracing ist unheimlich
spannend und erfordert unzählige
Recherchen und akribisches Arbeiten
der Kolleginnen und Kollegen."