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Erkenntnisse für die Zukunft

Der Home-Office-Betrieb in der MA 40 war positiv und hat gezeigt, dass die KundInnenbetreuung nach Corona mit NAWI noch besser organisiert werden könnte.

Arbeiten von zu Hause ist nicht weniger produktiv – im Gegenteil ©shutterstock

In der MA 40 haben täglich rund 2.500 KundInnen persönlich vorgesprochen - bis der Dienstbetrieb wegen der Corona-Pandemie von einem Tag auf den anderen massiv eingeschränkt werden musste. Der direkte KundInnenverkehr wurde ausgesetzt, genauso die Verhandlungen im Gesundheitsrecht.

Innerhalb kürzester Zeit wurden drei Teams gebildet: KollegInnen mit Kinderbetreuungsverpflichtung bzw. KollegInnen, die der Risikogruppe angehören, waren ausschließlich im Home-Office tätig. Ein weiteres Team war wechselweise täglich rotierend in der Dienststelle bzw. zu Hause tätig. Und einige KollegInnen waren ausschließlich in der Dienststelle, um - unter anderem - die Mindestsicherungsbescheide für die Zustellung per Post auszufertigen.

Alles hat zwei Seiten

Auch für viele unserer KundInnenwar die neue Situation vorerst schwierig. Sie sind es gewohnt, ihre Angelegenheiten auch persönlich vorbringen zu können - für soziale Anliegen eine Selbstverständlichkeit. Statt der 2.500 persönlichen Vorsprachen rufen seit dem Corona-Ausbruch täglich mehr als 3.000 KundInnen an. Trotz der vermehrten Anfragen und der Entscheidung, zur Unterstützung in dieser prekären Lage auslaufende Mindestsicherungsleistungen automatisch ohne Antrag zu verlängern, konnten in der Shutdown-Zeit wesentlich mehr Bescheide erledigt werden. Denn KundInnen halten sich bei Telefonaten deutlich kürzer als bei einem Termin vor Ort, und die neue Arbeitsorganisation mit disloziertem Arbeiten hat sich als überraschend effizient erwiesen.

Disloziertes Arbeiten bewährt sich

Im Gesundheitsrecht, zuständig für den Vollzug des Epidemiegesetzes, kam es durch die COVID-19-Krise zu einer massiven Steigerung des Arbeitsaufwands. Auch die Bearbeitung der Mindestsicherung wird weiter zunehmen, denn aufgrund der wirtschaftlichen Situation nach dem Shutdown muss mit einem Anstieg an Bezugsberechtigten gerechnet werden.

Die vergangenen Wochen haben aber gezeigt: Ein Mischsystem aus Home-Office, Rückrufen (die auch schon bisher vom Call Center organisiert und innerhalb von 48 Stunden bzw. drei Tagen garantiert wurden) und persönlichen KundInnengesprächen in den Dienststellen vor Ort kann sowohl die Qualität der Betreuung unserer KundInnen als auch die Arbeitsabläufe für die MitarbeiterInnen verbessern.

johann.holl(at)wien.gv.at